Besvärliga kunder inverkar på din kundservice
Att du påverkas av besvärliga kunder är inte konstigt, utan tvärtom naturligt och hur just du känner dig beror på många olika saker. Vad du upplevt tidigare, hur du mår idag, ditt sociala liv på och utanför arbetet inverkar alla på ditt sätt att reagera. En mycket viktig faktor är vilka rutiner din arbetsplats satt upp, som ska aktiveras så snart besvärliga kunder dyker upp.
Finns inga rutiner alls agerar alla på arbetsplatsen olika, vilket får till följd att ni kan upplevas som ostrukturerade och oprofessionella. Klara rutiner som är lätta att följa och följa upp är det bästa sättet att förebygga både dålig kundservice och missnöjd personal.
Vår kurs Besvärliga kunder ger dig både faktakunskap och lättbegripliga metoder att tillämpa när du råkar ut för en jobbig och besvärlig kund.
Besvärliga kunder | Kursinnehåll
Egenskaper som utmärker en besvärlig kund, t ex hotfull, arrogant, aggressiv, lögnaktig
Lär dig hitta svagheterna och förstå orsakerna
Erfarenheter och förväntningar hos dig själv
Vad är en ”normal” kund?
Försvarsställning – kroppens sätt att reagera
Ställ frågorna som ger dig överblick och förståelse
Händelserna ur kundens synvinkel
Välj rätt sätt att bemöta kunden
Konflikter med kunder
Fokusera på lösningen och se framåt
Förtroendeskapande åtgärder
Besvärliga kunder – vilka är det?
Besvärliga kunder är sådana personer som genom sitt uppträdande bryter mot allmänt accepterade sociala normer. Normerna finns både i samhället, på arbetsplatsen och hos dig själv. Att människor inte alltid följer dessa oskrivna regler är varken konstigt eller onaturligt, vi kan nog alla vara lite besvärliga ibland, men när beteendet övergår till något som du som kundmottagare har svårt att hantera, då är det dags att göra något. Du som möter kunder har en speciellt utsatt situation, eftersom du inte kan agera på ett sätt som du själv skulle vilja. Du är bakbunden av att representera företaget och måste hela tiden komma ihåg att du inte vill mista kunden för gott.
Besvärliga kunder påverkar oss
Vi skulle önska att besvärliga kunder inte berörde oss alls, utan att vi bara kunde le genom hela situationen och därefter glömma bort alltsammans. Så fungerar dock inte vi människor. Vi tar åt oss av kritiken, ofta på ett personligt plan, och funderar ofta på otrevliga upplevelser lång tid efter att de passerat. Varför är det så? Dels beror det på att de jobbiga stunderna tack och lov inte inträffar så ofta. De flesta kunder är hyggliga och många är riktigt trevliga. Sedan beror det även på våra egna personliga erfarenheter i livet. Har du någon gång varit med om en riktigt otrevlig händelse så är det lätt att den etsar sig fast i ditt undermedvetna och poppar upp när du ställs inför besvärliga kunder som påminner dig om situationen. Om en vuxen person skrek åt dig för att du gjorde något tokigt i din barndom kan du reagera starkt på en högljudd och arg kund, till exempel.
Besvärliga kunder – motmedel
Du som arbetar i exempelvis kundtjänst, support, reception eller som säljare träffar många kunder och en del av dem är inte särskilt trevliga. Därför behöver du förbereda dig och skaffa dig effektiva motmedel som skyddar dig mot att bli negativt påverkad. Det allra bästa är om din arbetsgrupp avsätter tid för att gå igenom och dokumentera rutiner som ska gälla i samband med klagomål och besvärliga kunder. Då vet alla hur de ska agera och det känns tryggt att ha mallar, checklistor eller annat att följa när du blir utsatt för en stressande situation.
Kundservice sätts på prov med besvärliga kunder
Genom att förstå besvärliga kunder hålls din kundservice på rätt nivå och du undviker att påverkas negativt. Börja med att lära dig se vilka de gemensamma dragen är och öva upp din förmåga att snabbt identifiera en besvärlig kund. Vissa är lätta att upptäcka, eftersom de mycket tydligt bryter mot det normala sociala beteendet. Exempel på det är någon som genom skrik och rop och ett allmänt högljutt beteende knappast missas av någon. Likaså märker du ganska snart om en kund är illasinnad och fientlig, även om denne kan vara lågmäld. De förtäckta eller öppna hoten är inte att ta miste på och en mycket otrevlig känsla börjar sprida sig hos dig. Det är viktigt att komma ihåg att ett sådant beteende inte är OK och att din reaktion kommer av en sund försvarsmekanism som aktiveras för att skydda dig.