Telefonbemötande och kundservice

Kundservice är nyckeln till ett bra telefonbemötande

Telefonbemötande, kundserviceTelefonbemötande (Klicka här) kommer alltmer i fokus. Kundservice och kundbemötande sätts inte bara på prov genom personliga möten. Det gäller även när det kommer till en kontakt via telefonen. Ett bra telefonbemötande är inte svårt i sig men desto svårare kan det vara att få kundens uppmärksamhet.

Första intrycket är viktigt!

Ett första intryck vet vi alla är oerhört viktigt. Om första kontakten är bra och förtroendeingivande, vare sig det är ett personligt möte eller per telefon, skapas en positiv bild och attityd gentemot företaget. Du som tar kontakten representerar er organisation och ditt ansvar är att skapa goda kundrelationer. Du måste därför lära dig, genom att använda telefonen som redskap, hur du fångar din kunds intresse med några få fraser.

Utbildningen Telefonbemötande | Innehåll:

Telefonen som arbetsredskap

• Att använda telefonen som verktyg

• Utan kroppsspråk och mimik blir ord, tonfall och betoning allt

• Kommunikationsstilar och attityd

• Konsten att väcka intresse per telefon

• Smarta ordval och effektiva sätt att uttrycka sig

• Att styra samtalet med rätt typ av frågor

• Att inleda positivt

• Hur du undviker missförstånd

Telefonbemötande i mästarklass

• Vad innebär det egentligen att ge service per telefon?

• Din röst är ansiktet utåt

• Kundens förväntningar

• Att motivera kunden att fortsätta vara kund

• Enkla svarstekniker som gör att kunden förstår att du verkligen lyssnar

• Att identifiera kundens behov

• Att uttrycka sig tydligt

• Att ge service i mästarklass

Att hantera klagomål

• Förväntningarna hos en missnöjd kund

• Därför är de missnöjda kunderna ofta de mest värdefulla

• Att hantera och klassificera klagomål

• De rätta metoderna för att hantera besvärliga kunder

• Hur motiverar du dig själv vid motgång?

Vårda din röst

• Påfrestningar på rösten vid upprepade samtal, hög ljudmiljö och hårt arbetstempo

• Undvik rösttrötthet – lär dig hantera din röst funktionellt

• Din hållning och andning påverkar

• Vatten förebygger hosta och harklingar

• Stress inverkar negativt på rösten

• Rätt röstteknik underlättar ditt tal och gör det behagligare för kunden att lyssna

Telefonbemötande Kundserviceutbildning

Telefonbemötande

Professionellt telefonbemötande

När du lyckats ge ett professionellt telefonbemötande ska kunden, efter avslutat samtal, känna sig motiverad att fortsätta vara kund på företaget. Kundservice är stommen i hela organisationen då det är kunderna som gör att det går runt, utan dem skulle allt fallera. Du har först när kunden är nöjd lyckats med din uppgift. Om du nu skulle råka på en missnöjd eller till och med en arg kund ska du endast bekräfta och inte börja argumentera emot. Att bekräfta en arg kund är inte samma sak som att hålla med att kunden har rätt utan att låta denne veta att du förstår situationen.

Blanda inte in personliga åsikter

Om du stöter på en arg kund per telefon är målet att försöka dämpa kunden, stabilisera kommunikationen för att ni ska kunna föra en vettig dialog. Att kunna genomföra ett proffsigt telefonbemötande utan att blanda in personliga åsikter är riktig kundservice. Kunder idag har blivit enormt mycket tuffare än för ett antal år sedan då vi alla har blivit mer medvetna om våra rättigheter som konsumenter och att vi vet att det finns ett så stort utbud av det mesta. Den yngre generationen är inte rädd för att kräva det vi som kunder har rätt till.

Bra telefonbemötande tar bort besvärliga kunder

Att hantera besvärliga kunder per telefon skiljer sig i vissa avseenden från situationer där man ses ”öga mot öga” och det finns några saker som kan vara bra att vara medveten om. Röstens betydelse blir naturligtvis oerhört mycket större när inte kroppsspråk och blick är involverade, och när man inte ser hur personen ser ut är det svårare att göra sig en snabb bild av vem man har att göra med. Telefonbemötande handlar därför om att både avläsa motpartens röst och bli medveten om hur man använder sin egen.

Telefonbemötande en egen profession

Rösten påverkas mycket av stress och känslomässiga faktorer som kan vara svåra att få grepp om. Men som kundtjänstmedarbetare gäller det att hitta rätt telefonröst, vilket man ibland kan göra på egen hand men ibland faktiskt kan ta professionell hjälp med, genom en kurs eller en röstcoach/talpedagog. En lugn och avspänd röst ger automatiskt bättre resultat, inte minst när man ska hantera besvärliga kunder, vilka man ofta kan identifiera just på själva rösten innan de har kommit särskilt långt i beskrivningen av sitt ärende. Att veta när personer har talat till punkt och lämnar utrymme för en replik är svårare i telefon, eftersom motparten kanske bara har gjort en kort andningspaus och kan bli irriterad över att bli vad man uppfattar som avbruten. Att vara lyhörd för sådana faktorer är en del av ett professionellt telefonbemötande.

Gott telefonbemötande kan förvandla besvärliga kunder

Känner man som kund att man blir förstådd och tagen på allvar kan det neutralisera en hel del av den kritiska inställning som föranledde telefonsamtalet. Eftersom man på telefon oftast inte kan avsluta ärendet eftersom det krävs att kvitton eller defekta varor ska skickas in, måste det alltid ingå förslag på åtgärder och inte minst den viktiga uppföljningen. Gott telefonbemötande kan förvandla besvärliga kunder till nöjda, och trots att man inte träffar personen är det faktiskt fullt möjligt att höra ett leende via telefonen.

Ett bra telefonbemötande alltid viktigt för i företaget

Kundservice, när man säger det ordet så tänker nog de flesta på den informationsdisk som idag finns i många affärer och butiker. Men den servicen är så mycket mer än bara så. Ofta bedrivs den förutom genom den direkta kontakten med kunderna i butik även via telefon och mejl samt kanske även via direktchatt över internet. Så som kundservicemedarbetare ställs det krav på fler förmågor än att bara kunna vara trevlig och göra sig förstådd genom direkta kontakter. De som jobbar med detta måste även kunna en hel del andra saker, så som att snabbt och effektivt göra sig förstådd via skrift, och på ett bra sätt skapa förtroende hos de konsumenter som söker hjälp. När det kommer till telefonbiten så är ett bra telefonbemötande väldigt viktigt. Det är ju av största vikt att låta trevlig och hjälpsam samt att ge kunden en känsla av trygghet och att de får känna sig respekterade och väl behandlade.

Att rätt personer för professionellt telefonbemötande

Med det sagt är det lätt att förstå att det bör läggas mycket tid på att se till att rätt personer får dessa typer av tjänster. Personer som är välutbildade inom serviceområdet, som är kompetenta och allmänt passande för ett sådant här typ av jobb. Kundservice är ju en viktig del av många företag. Därför bör det läggas kanske lika mycket energi på att rekrytera folk till de tjänsterna som för till exempel en chefstjänst. När det gäller kundservice är telefonbemötande en viktig aspekt.

Det är viktigt att personalen har ett bra telefonbemötande. Kanske lika viktigt som det är att de har god kännedom om företagets tjänster och produkter samt en bra förmåga till att effektivt och snabbt kunna lösa eventuella problem eller funderingar som har dykt upp. Det och mycket annat är viktigt för att kunna få en bra kundservice.

Telefonbemötande Kundbemötande - kundservice

Telefonbemötande

Våra utbildningar

Besvärliga kunder i kundservice

Läs mer »

Besvärliga människor

Läs mer »

Klagomålshantering i kundservice

Läs mer »

Kundbemötande i världsklass

Läs mer »

Kundservice i världsklass

Läs mer »

Telefonbemötande och kundservice

Läs mer »

© Kundservice.mobi