Rätt klagomålshantering främjar er kundservice
Kund- och klagomålshantering ingår i kundservicebegreppet. Att ge professionell kundservice handlar även om att sköta klagomålshantering på rätt sätt. Oavsett om du har direkta kundkontakter eller möter kunder genom telefonen så kommer du förr eller senare att få ta emot ett klagomål. Det kan handla om priset, kvaliteten, leveranstiden, dåligt bemötande eller någonting annat. Vad det än gäller så är den gemensamma nämnaren att en kund är missnöjd. Det sämsta ni kan göra är att skylla ifrån er och inte göra något åt saken. Det bästa ni kan göra är att lyssna på kunden och dra lärdom av händelsen.
Klagomålshantering som skapar kundservice
Professionell klagomålshantering handlar om att se de långsiktiga kundrelationerna, snarare än om att få rätt i ett enskilt fall. Lojala och nöjda kunder som känner att ni lyssnar på dem stannar kvar, beställer mer och fungerar som er bästa marknadsföringskanal. Ett konkurrensverktyg som heter duga! Det är därför som det är så betydelsefullt att alla som kommer i kontakt med klagande kunder får adekvat utbildning, helst under en gemensam tidsperiod så att alla har samma information. Först då skapas förutsättningar att hantera missnöjd kund på ett proffsigt och effektivt sätt. Deltagarna lär sig att hålla lösningsorienterade samtal med kunden, som främjar framtida kundkontakter och bibehåller en god kundrelation. De får de verktyg de behöver för att bemöta invändningar, påhopp, besvärligheter och allmänt missnöje.
Välkommen till en kurs i klagomålshantering som lägger basen för en väl fungerande kundserviceorganisation, med motiverade medarbetare som tillsammans arbetar för nöjda och goda kundrelationer.
Kund-och klagomålshantering | Kursinnehåll
Missnöjda kunder = värdefulla kunder
Viktigt att ta hand om klagomålen
Er företagskultur som en del av problemlösningen
Klassificering av klagomål
Bemöt olika personlighetstyper – olika typer kräver olika bemötande
En missnöjd kunds förväntningar
Definiera kundens behov är avgörande
Ansvar och befogenheter som medarbetare
Med telefonen som verktyg
Kommunikationsstilar och deras användningsområden
Motivation vid motgångar
Styr samtalet med god frågeteknik
