Kundrelationer i kundservice
Att utveckla bra kundrelationer är lönsamt. När besvärliga kunder gör reklamationer eller på annat sätt visar sitt missnöje måste man börja med att försöka förstå varför kunden är besviken. Har man haft förväntningar på produkten som inte har infriats, och beror i så fall detta på en defekt eller har man kanske valt fel vara eller tjänst utifrån sina behov? Om man dessutom försöker skapa sig en bild av vilken sorts person man har att göra med underlättar det förståelsen. Och eftersom begreppet ”Kunden har alltid rätt” är så välkänt kan man räkna med att de flesta kunder som klagar utgår från just att de har rätt.
Kundrelationer med besvärliga kunder
Ibland kan lösningen vara att erbjuda en annan produkt som passar kundens behov bättre, men det finns förstås också besvärliga kunder som är svårare än så att tillfredsställa. De kanske ställer helt orimliga krav och säger ”Kunden har alltid rätt” varpå de ber att få tala med chefen, och då får man naturligtvis antingen tillkalla en kollega, oavsett om det är en ”chef” eller någon annan lämplig person – det är viktigt att det är någon som finns inom räckhåll eftersom den här typen av kund ofta är otålig. Är detta inte möjligt får man tänka på att skapa bra kundrelationer och lova att någon återkommer snarast möjligt, och se till att detta faktiskt sker inom utlovad tid.
Kunden har alltid rätt
”Kunden har alltid rätt” kan låta som en kliché men faktum är att man i alla situationer bör undvika att påtala för besvärliga kunder att deras krav ibland kan verka irrelevanta eller osakliga. Då hamnar man i en fruktlös diskussion om detaljer, och om man skulle lyckas överbevisa kunden är det ofta till priset av hela kundrelationen. Bra kundrelationer innebär att varje gång företaget har fått en ny kund har man en potential för fler besök och fler sålda varor eller tjänster. Men man kan vara ganska säker på att en kund som har fått veta att han/hon ”har fel” inte kommer tillbaka, vilket ju är själva meningen med kundtjänstarbete.
Bra kundrelationer även viktigt vid klagomålshantering
När man råkar ut för besvärliga kunder är det en utmaning för både kompetens och tålamod, och det handlar ofta om fingertoppskänsla för att man ska slippa riskera att ett ärende blir föremål för klagomålshantering. När en kund hör av sig, oavsett om detta sker via telefon, e-post eller över disk, har man ofta en möjlighet att lösa problemet på ett någorlunda smärtfritt sätt. Och det finns några faktorer som ökar chanserna för detta för att bibehålla bra kundrelationer.
Den första reaktionen betyder oerhört mycket. Även om det vid första anblicken låter som om klagomålet är obefogat, måste man komma ihåg att kunden har en konkret anledning till att ta kontakt. Man bör också ha i bakhuvudet att det är tack vare kundernas reaktioner som man kan förbättra verksamheten, där ju både produkter och kundservice ingår.
Negativ kedjereaktion i kundservice
Man måste alltid försöka bemöta besvärliga kunder med vänlighet, lugn och saklighet och detta är extra viktigt vid den allra första kontakten. Eftersom kroppsspråk och tonfall avslöjar hur vi egentligen känner, bör man försöka att vara avslappnad och inte känna oro för att kunden ska reagera negativt, eftersom denna oro kan bidra till en negativ kedjereaktion. Om man går i försvarsställning och höjer rösten eller på annat sätt visar bristande tålamod öppnar man för en kedjereaktion i negativ riktning. Och som i sin tur kan generera ett ärende som kräver klagomålshantering, vilket inte skapar bra kundrelationer.
Checklista för företagets kundserviceavdelning
Det är praktiskt att ta fram en checklista för företagets kundserviceavdelning, där man ger riktlinjer för hantering av bra kundrelationer och de vanligaste typerna av klagomål, och även ett bra system för dokumentation, statistik över ärendena etcetera. Kanske finns det någon produkt som är svår att använda eller installera, eller kanske finns det någon tjänst som inte riktigt motsvarar kundens förväntningar? Besvärliga kunder kan ibland generera en tidskrävande klagomålshantering men de kan också komma med relevant kritik, och rätt hanterade kan de i stället bidra till förbättringar av företagets varor eller tjänster.
